Guia de acessibilidade da Renfe

Adif Acerca é a designação consistente para a assistência na plataforma em toda a rede ferroviária espanhola. O serviço tem três funções, encontrá-lo no ponto acordado na estação de origem, acompanhá-lo pela estação e até ao comboio (com uma rampa portátil na porta da carruagem quando a plataforma não está ao nível do piso) e encontrá-lo no destino para o acompanhar na saída e até à ligação seguinte ou à saída da estação. A ajuda com a bagagem está incluída.

Se a sua viagem implicar mudança de comboio num hub como Madrid Atocha, Barcelona Sants ou Sevilha Santa Justa, a equipa da Adif Acerca na estação de ligação é informada com antecedência e espera por si. O serviço é gratuito, independentemente da operadora, do tipo de comboio ou da classe tarifária. Não paga extra pela assistência em si, paga apenas o lugar ou o espaço para cadeira de rodas.

A sinalização mais antiga e alguns guias de terceiros ainda se referem ao serviço como Atendo. Esse era o nome da marca anterior. O nome operacional atual nos materiais da Renfe e da Adif é Adif Acerca. Ambos os nomes apontam para o mesmo serviço. Se a placa do escritório da estação disser Atendo, entre na mesma.

Existem três canais principais de reserva da Adif Acerca. Pode entrar numa sede da Adif Acerca numa estação e reservar presencialmente, enviar um email para oca.asistenciapmr@adif.es ou ligar para o número da central de ajuda 91 774 40 40. Na prática, a maioria dos não residentes reserva através da Renfe no balcão ou na linha gratuita da Renfe, porque a Renfe associa o bilhete e a assistência numa só transação e envia a referência de confirmação por email ou SMS.

Aplicam-se dois prazos, consoante a classe da estação. As estações de serviço permanente, os principais nós, 70 no total, aceitam reservas até 30 minutos antes da partida do comboio. As estações ad hoc, o grupo mais amplo de 76, precisam de pelo menos 12 horas de antecedência, porque o pessoal da plataforma se desloca à estação para as reservas confirmadas. Se a sua origem for ad hoc e a viagem estiver a menos de 12 horas, terá de iniciar a parte ferroviária na estação de serviço permanente mais próxima e fazer o primeiro troço por táxi acessível ou serviço rodoviário acessível.

Depois de reservada, receberá uma mensagem 48 horas antes da viagem a lembrar a assistência pedida. Leve consigo a referência de confirmação. Se a mensagem não tiver chegado 24 horas antes da viagem, ligue para a sede da Adif Acerca em 917 744 040, todos os dias das 06:00 às 00:00, ou para a linha gratuita da Renfe em 91 320 320, para confirmar novamente.

Os comboios Renfe têm três opções a bordo para um viajante com mobilidade reduzida. A primeira é o espaço para cadeira de rodas, uma área plana com pontos de fixação para a cadeira, um lugar adjacente para acompanhante e uma casa de banho acessível na mesma carruagem. As cadeiras de rodas e scooters elétricas que usam este espaço têm de caber em 700 mm de largura, 1 300 mm de profundidade e 1 400 mm de altura, os limites definidos pelo Real Decreto 1544/2007 e pelo Real Decreto 537/2019. Verifique as especificações do fabricante da sua cadeira ou scooter em relação a estes números antes de reservar.

A segunda opção é Plaza H, o lugar reservado da Renfe para mobilidade reduzida. Plaza H destina-se a viajantes que não usam cadeira de rodas a bordo, mas que ainda precisam de uma área de assento acessível perto da porta da carruagem e da casa de banho acessível. Plaza H não pode ser reservado pelo fluxo standard da Renfe.com. Peça-o ligando para 912 320 320 quando reservar o bilhete. A disponibilidade Plaza H varia consoante o número do comboio e a classe, por isso confirme no momento da reserva.

A terceira opção é um lugar normal, desde que a sua cadeira de rodas ou scooter elétrica seja dobrável para facilitar o transporte. Cadeiras manuais de estrutura rígida e cadeiras de rodas motorizadas não dobráveis precisam do espaço para cadeira de rodas ou do Plaza H, não de um lugar normal. Se não tiver a certeza de qual categoria se aplica ao seu equipamento, peça ao agente da Renfe no balcão para assinalar a reserva com o tipo de cadeira, para que a equipa da plataforma possa preparar o espaço certo.

AVE é a rede de alta velocidade da Renfe. Liga Madrid a Barcelona, Sevilha, Valência, Málaga e à maioria das capitais principais, e é a parte mais moderna e acessível da frota. O espaço para cadeira de rodas, as casas de banho acessíveis e as rampas a bordo para embarque ao nível são standard. Reserve a assistência Adif Acerca e o bilhete de espaço para cadeira de rodas em conjunto, para que a equipa da plataforma e a configuração da carruagem fiquem alinhadas.

Os serviços Alvia e Avant cobrem percursos de média distância e interurbanos. O material circulante é mais variado e a acessibilidade a bordo é geralmente boa, mas não uniforme. Quando reservar, peça ao agente da Renfe para confirmar que o número de comboio específico tem espaço para cadeira de rodas e casa de banho acessível. Em algumas ramificações menos usadas, o material circulante Alvia mais antigo pode não ter.

Cercanías, na maior parte de Espanha, e Rodalies, a marca equivalente em catalão em Barcelona, gerem redes suburbanas à volta das maiores cidades. A acessibilidade varia bastante consoante a linha e a estação. A cobertura da Adif Acerca nestas redes é mais seletiva do que nos serviços de longa distância. Se o seu percurso usar um troço Cercanías ou Rodalies, confirme com a Renfe ou a Adif se as estações específicas do itinerário têm assistência de serviço no momento da viagem.

A assistência Adif Acerca é gratuita para todos, incluindo visitantes estrangeiros. Não existe requisito de residência espanhola para usar o serviço. Leve o documento de deficiência do seu país de origem. Se o documento não indicar claramente o seu grau equivalente, leve também uma carta médica recente em papel timbrado do hospital. O pessoal espanhol sente-se mais confortável quando os dois documentos são apresentados em conjunto.

Os cartões de desconto para residentes em Espanha, a Tarjeta Acreditativa de la Discapacidad e o regime Carnet Joven, estão ligados à residência nacional e ao grau certificado ao abrigo da LGDPD. Os visitantes não são elegíveis. O Cartão Europeu de Deficiência está igualmente fora de alcance porque Espanha não participa atualmente no projeto-piloto EDC. Um EDC de outro Estado-Membro da UE não é o documento que o pessoal da Renfe está treinado para ler.

O conselho prático de tarifa para não residentes é reservar no balcão da estação e não online. O agente pode registar o documento de deficiência do seu país de origem na reserva e aplicar qualquer redução de tarifa para passageiros com deficiência que a empresa ofereça na rota em causa. Os canais online não tratam de forma fiável a documentação de não residentes. O balcão trata.

A bagagem de mão nos serviços domésticos da Renfe está limitada a 3 peças por passageiro, com peso total combinado não superior a 25 kg e dimensões lineares totais combinadas não superiores a 290 cm. O equipamento de mobilidade e os dispositivos de assistência não contam para o limite. Se viajar com bagagem habitual e equipamento suplente, como uma cadeira dobrável, um carregador de scooter ou um kit médico de prescrição, assinale ambos no balcão para ficarem registados na reserva e para que a equipa da plataforma planeie a quantidade certa de arrumação.

Os cães de assistência viajam gratuitamente com o seu acompanhante ao abrigo da lei espanhola de acessibilidade. Leve o registo de vacinação do cão e qualquer certificação de cão de assistência do seu país de origem. O pessoal das estações principais está habituado a configurações estrangeiras de cães de assistência e não levantará objeções se a documentação estiver em ordem.

As baterias suplentes para cadeiras elétricas e scooters são aceites a bordo dentro das regras standard de baterias de lítio, semelhantes às das companhias aéreas. Declare qualquer bateria suplente no balcão no momento da reserva, para que possa ser confirmada em relação ao material circulante do seu comboio específico.

Se a sua reserva Adif Acerca estiver feita, mas o pessoal não estiver no ponto de encontro combinado à hora combinada, peça ao pessoal da estação, no balcão de bilhetes, para registar a falha de assistência no próprio dia e anotar a hora. Tire uma fotografia do relógio da plataforma, se for seguro fazê-lo. Guarde a referência de confirmação, o bilhete e qualquer prova com hora. Estes são os documentos que o apoio ao cliente da Renfe lhe pedirá se apresentar uma reclamação depois.

As viagens ferroviárias dentro de Espanha e a partir de Espanha são abrangidas pelos direitos dos passageiros ferroviários da UE, que obrigam as operadoras ferroviárias e os gestores da infraestrutura a prestar assistência gratuita a pessoas com deficiência e mobilidade reduzida e a compensar os viajantes quando a assistência reservada não aparece. Se a resposta da Renfe não for satisfatória, o ministério dos transportes espanhol trata das reclamações de execução. O hub do país neste site liga o enquadramento regulamentar relevante.