Renfe-toegankelijkheidsgids

Adif Acerca is de vaste benaming voor assistentie op het perron op het Spaanse spoorwegnet. De dienst heeft drie taken, u ontmoeten op de afgesproken plek op het vertrekstation, u begeleiden door het station en de trein in, met een draagbare instaphelling bij de wagondeur wanneer het perron niet gelijk ligt met de vloer, en u op de bestemming ontmoeten om u uit te laten stappen en te begeleiden naar uw vervolgverbinding of de uitgang van het station. Hulp met bagage is inbegrepen.

Als uw reis overstapt op een knooppunt zoals Madrid Atocha, Barcelona Sants of Sevilla Santa Justa, dan is het Adif Acerca-team op het aansluitende station vooraf geïnformeerd en wacht het op u. De dienst is gratis, ongeacht vervoerder, treintype of tariefklasse. U betaalt niet extra voor de assistentie zelf. U betaalt alleen voor de stoel of de rolstoelruimte.

Oudere borden en sommige gidsen van derden verwijzen nog steeds naar de dienst als Atendo. Dat was de vorige merknaam. De huidige operationele naam op materiaal van Renfe en Adif is Adif Acerca. Beide namen verwijzen naar dezelfde dienst. Als een kantoorbord op het station Atendo vermeldt, ga dan toch naar binnen.

Er zijn drie primaire boekingskanalen voor Adif Acerca. U kunt naar een hoofdkantoor van Adif Acerca op een station gaan en daar persoonlijk boeken, een e-mail sturen naar oca.asistenciapmr@adif.es, of het helpdesktelefoonnummer 91 774 40 40 bellen. In de praktijk boeken de meeste niet-ingezetenen via Renfe aan het loket of via het gratis Renfe-nummer, omdat Renfe het ticket en de assistentie in één transactie koppelt en de bevestigingsreferentie per e-mail of sms verstuurt.

Er gelden twee termijnen, afhankelijk van de stationcategorie. Stations met permanente service, de grote knooppunten, accepteren reserveringen tot 30 minuten voor vertrek van de trein. Ad-hoc stations, de grotere groep van 76, hebben minstens 12 uur vooraf nodig, omdat het personeel naar het station reist voor bevestigde boekingen. Als uw vertrekstation ad-hoc is en uw reis minder dan 12 uur weg is, moet u het treintraject beginnen vanaf het dichtstbijzijnde station met permanente service en het eerste stuk overbruggen met een toegankelijke taxi of toegankelijke wegdienst.

Zodra u heeft geboekt, ontvangt u 48 uur voor de reis een bericht met een herinnering aan de aangevraagde assistentie. Houd de bevestigingsreferentie bij u. Als het bericht 24 uur voor vertrek nog niet is aangekomen, bel dan het hoofdkantoor van Adif Acerca op 917 744 040 (dagelijks 06:00 tot 00:00) of het gratis Renfe-nummer op 91 320 320 om de boeking opnieuw te bevestigen.

Renfe-treinen hebben drie opties aan boord voor een reiziger met beperkte mobiliteit. De eerste is de rolstoelruimte, een vlak gebied met bevestigingspunten voor de rolstoel, een aangrenzende begeleidersstoel en een toegankelijk toilet in dezelfde wagon. Rolstoelen en elektrische scootmobielen die van deze ruimte gebruikmaken, moeten passen binnen 700 mm breed, 1,300 mm diep en 1,400 mm hoog, de limieten die zijn vastgesteld in Koninklijk Besluit 1544/2007 en Koninklijk Besluit 537/2019. Controleer vooraf de productspecificaties van uw rolstoel of scootmobiel tegen deze cijfers voordat u boekt.

De tweede optie is Plaza H, de gereserveerde zitplaats van Renfe voor reizigers met beperkte mobiliteit. Plaza H is bedoeld voor reizigers die aan boord geen rolstoel gebruiken, maar wel een toegankelijke zitplaats dicht bij de deur van de wagon en het toegankelijke toilet nodig hebben. Plaza H kan niet worden geboekt via de standaard Renfe.com-stroom. Vraag de plaats aan door 912 320 320 te bellen wanneer u uw ticket boekt. De beschikbaarheid van Plaza H verschilt per treinnummer en klasse, dus bevestig dit bij het boeken.

De derde optie is een gewone zitplaats, op voorwaarde dat uw rolstoel of elektrische scootmobiel opvouwbaar is voor eenvoudig vervoer. Handbewogen rolstoelen met een stijf frame en niet-opvouwbare elektrische rolstoelen hebben ofwel de rolstoelruimte of Plaza H nodig, niet een gewone zitplaats. Als u niet zeker weet onder welke categorie uw hulpmiddel valt, vraag dan de Renfe-medewerker aan het loket om de boeking te markeren met het type rolstoel, zodat het perronteam de juiste ruimte kan voorbereiden.

AVE is het hogesnelheidsnetwerk van Renfe. Het verbindt Madrid met Barcelona, Sevilla, Valencia, Málaga en de meeste grote hoofdsteden, en is het modernste en toegankelijkste deel van het materieel. Rolstoelruimtes, toegankelijke toiletten en instaphellingen aan boord voor gelijkvloerse instap zijn standaard. Boek de Adif Acerca-assistentie en het ticket voor de rolstoelruimte samen, zodat het perronteam en de indeling van de wagon op elkaar zijn afgestemd.

Alvia- en Avant-diensten dekken middellange afstand en intercityroutes. Het materieel is gevarieerder en de toegankelijkheid aan boord is over het algemeen goed, maar niet uniform. Vraag bij het boeken aan de Renfe-medewerker om te bevestigen dat het specifieke treinnummer een rolstoelruimte en een toegankelijk toilet heeft. Oudere Alvia-treinen op sommige minder gebruikte trajecten hebben dat mogelijk niet.

Cercanías, in het grootste deel van Spanje, en Rodalies, het overeenkomstige Catalaanstalige merk in Barcelona, verzorgen forenzennetwerken rond de grootste steden. De toegankelijkheid verschilt sterk per lijn en station. De dekking van Adif Acerca op deze netwerken is selectiever dan op langeafstandsdiensten. Als uw route een Cercanías- of Rodalies-traject gebruikt, bevestig dan bij Renfe of Adif of de specifieke stations in uw reisplan assistentie bemand hebben op het moment dat u reist.

Adif Acerca-assistentie is gratis voor iedereen, inclusief buitenlandse bezoekers. Er is geen Spaanse verblijfsvereiste om de dienst te gebruiken. Neem uw handicapkaart uit uw eigen land mee. Als daarop uw equivalente graad niet duidelijk staat vermeld, neem dan ook een recente doktersverklaring op briefpapier van het ziekenhuis mee. Spaans personeel voelt zich het prettigst wanneer beide documenten samen worden gepresenteerd.

Spaanse kortingskaarten voor inwoners, de Tarjeta Acreditativa de la Discapacidad en de regeling Carnet Joven, zijn gekoppeld aan binnenlandse woonplaats en een gecertificeerde graad volgens de LGDPD. Bezoekers komen niet in aanmerking. De European Disability Card is evenmin beschikbaar, omdat Spanje momenteel niet aan de EDC-pilot deelneemt. Een EDC uit een andere EU-lidstaat is niet het document dat Renfe-personeel is opgeleid om te lezen.

Het praktische tariefadvies voor niet-ingezetenen is om aan het loket te boeken in plaats van online. De medewerker kan uw handicapkaart uit het eigen land bij de boeking registreren en eventuele korting voor reizigers met een handicap toepassen die het bedrijf op de betreffende route aanbiedt. Online kanalen verwerken documentatie van niet-ingezetenen niet betrouwbaar. Het loket wel.

Handbagage op binnenlandse Renfe-diensten is beperkt tot 3 stuks per passagier, met een gecombineerd gewicht van maximaal 25 kg en gecombineerde lineaire afmetingen van maximaal 290 cm. Mobiliteitshulpmiddelen en ondersteunende apparaten tellen niet mee voor deze limiet. Reist u met gewone bagage en reserve-uitrusting, zoals een opvouwbare rolstoel, scootmobieloplader of voorgeschreven medische set, meld beide dan aan het loket zodat ze bij de boeking worden geregistreerd en het perronteam de juiste hoeveelheid opbergruimte kan plannen.

Hulphonden reizen gratis mee met hun begeleider onder de Spaanse toegankelijkheidswetgeving. Neem het vaccinatiebewijs van de hond en eventuele certificering van de hulphond uit uw eigen land mee. Personeel op grote stations is bekend met buitenlandse hulphondensystemen en zal geen bezwaar maken als de papieren in orde zijn.

Reservebatterijen voor elektrische rolstoelen en scootmobielen worden aan boord geaccepteerd volgens de standaard lithiumbatterijregels zoals bij luchtvaart. Meld elke reservebatterij aan het loket op het moment van boeken, zodat deze voor het specifieke treinmaterieel kan worden bevestigd.

Als uw Adif Acerca-boeking in orde is, maar het personeel niet op de afgesproken ontmoetingsplek op het afgesproken tijdstip aanwezig is, vraag dan het stationpersoneel bij het loket om het uitblijven van de assistentie die dag te registreren en het tijdstip te noteren. Maak een foto van de klok op het perron, als dat veilig kan. Bewaar uw bevestigingsreferentie, uw ticket en elk tijdsgebonden bewijs. Dit zijn de documenten die Renfe-klantenservice zal vragen als u achteraf een klacht indient.

Treinreizen binnen en vanuit Spanje vallen onder de EU-regels voor passagiersrechten in het spoorvervoer, die spoorwegexploitanten en infrastructuurbeheerders verplichten gratis assistentie te bieden aan personen met een beperking en beperkte mobiliteit en reizigers te compenseren wanneer geboekte assistentie uitblijft. Als de reactie van Renfe niet bevredigend is, behandelt het Spaanse ministerie van Transport handhavingsklachten. De landengids op deze site verwijst naar het relevante regelgevingskader.