Guide d’accessibilité de National Rail

Passenger Assist est le même dispositif chez chaque opérateur ferroviaire du Royaume-Uni. Il réserve un membre du personnel pour vous retrouver sur le quai à la gare de départ, vous accompagner dans le train (en déployant une rampe portable si la porte n’est pas au niveau du quai), vous aider avec les bagages, puis informer l’équipe à destination afin qu’un second membre du personnel vous accueille sur le quai à l’autre bout. Si votre trajet comporte une correspondance, l’équipe d’assistance de la gare de correspondance est prévenue à l’avance et vous attend sur le quai.

Sa particularité est d’être national. National Rail le dit clairement, toute compagnie ferroviaire peut organiser l’assistance pour l’ensemble de votre trajet, même si vous voyagez sur plusieurs services. Un voyageur n’a pas besoin de faire une réservation séparée avec LNER, puis avec Northern, puis avec TransPennine pour un trajet London vers Manchester vers Leeds, une seule réservation Passenger Assist couvre chaque opérateur sur la route.

L’aide aux bagages est incluse. Le fauteuil roulant, les aides à la marche et les autres équipements orthopédiques voyagent gratuitement dans le cadre de la réservation. Le service est financé par les contrats des opérateurs ferroviaires, donc le voyageur ne paie rien en plus du billet. En vertu de l’Equality Act 2010, les opérateurs ont une obligation légale de procéder à des ajustements raisonnables, c’est pourquoi cette assistance relève de la loi et non d’un ajout commercial.

Il existe trois canaux de réservation, l’application Passenger Assistance, le formulaire d’assistance du site National Rail, et la ligne téléphonique. L’application, gérée par Transreport en partenariat avec National Rail, est aujourd’hui le canal le plus courant, vous créez votre profil d’accessibilité une seule fois, puis chaque réservation suivante n’est qu’un bref complément avec les détails du voyage. L’application envoie aussi des mises à jour en direct si le train réservé est retardé ou détourné et que la réservation d’assistance doit suivre.

La ligne téléphonique est le 0800 022 3720, choisissez l’option 1 pour être orienté vers la bonne compagnie ferroviaire. Le service par SMS est le 60083, disponible du lundi au vendredi de 09:00 à 17:00. Le formulaire d’assistance du site est le bon choix si vous préférez envoyer la demande dans un navigateur, il est traité par la même équipe que la ligne téléphonique. Quel que soit le canal, gardez la confirmation, à l’embarquement on peut vous demander la référence d’assistance séparément de la référence de billet.

L’équipe de réservation peut aussi confirmer l’assistance pour des trajets que vous n’avez pas encore achetés, comme étape de préparation avant l’achat. C’est utile pour les trajets où vous voulez vérifier que l’itinéraire est entièrement occupé avant de vous engager sur un tarif Advance non modifiable.

Les compagnies ferroviaires acceptent les demandes de réservation d’assistance jusqu’à 2 heures avant l’heure prévue de départ, 24 heures sur 24. La fenêtre de 2 heures est un changement volontaire du secteur par rapport à l’ancienne règle de 24 heures qui a existé pendant de nombreuses années, elle a été réduite pour faciliter les voyages spontanés des passagers handicapés.

Deux précisions utiles. D’abord, la fenêtre de 2 heures est le minimum. Pour les itinéraires complexes à plusieurs segments qui touchent trois opérateurs, réservez plus tôt si vous le pouvez, car la ligne de réservation peut devoir coordonner les équipes de quai dans deux ou trois gares de correspondance. Ensuite, la réservation sert à organiser le personnel d’assistance, la réservation d’un emplacement fauteuil dédié sur les trains longue distance est une étape séparée que l’équipe de réservation gère pour vous en même temps que la demande d’assistance.

Si vous ne pouvez pas respecter la fenêtre de 2 heures pour une raison quelconque, une correspondance manquée ou un changement de plan le jour même, l’équipe de n’importe quel grand pôle occupé peut encore essayer d’organiser une assistance sur place. Ce n’est pas garanti, mais dans les grands terminaux londoniens et dans les grands pôles régionaux, l’équipe au sol peut généralement aider.

La plupart du matériel longue distance au Royaume-Uni dispose d’un emplacement fauteuil dédié dans une voiture précise, avec un siège de transfert à côté pour un accompagnateur et des toilettes accessibles dans la même voiture. L’emplacement est réservé via Passenger Assist en même temps que la réservation d’assistance, et non par le flux standard de réservation de siège en ligne. Quand vous contactez la ligne de réservation, dites à l’équipe que vous avez besoin de l’emplacement fauteuil dédié et elle le confirmera avec l’opérateur.

Les itinéraires très demandés, London vers Edinburgh sur LNER, London vers Manchester sur Avanti, London vers Cornwall sur GWR, partent plus vite que les autres réservations de siège pendant les services de pointe, réservez donc le plus tôt possible. Certains opérateurs utilisent du matériel avec plus d’un emplacement fauteuil par train, l’équipe de réservation vous dira si l’emplacement souhaité est en standard ou en première classe et quel est l’écart tarifaire.

Le matériel régional et de banlieue varie. Les nouvelles unités Aventra et de la série Class 700 sont de plain-pied avec des portes accessibles en fauteuil. Le matériel plus ancien tracté par locomotive nécessite une rampe portable fournie par le personnel de gare, l’équipe d’assistance la déploie à l’embarquement.

L’emplacement fauteuil se trouve dans une voiture où les portes sont plus larges. Le siège de transfert à côté de l’emplacement est destiné à un accompagnateur, l’équipe à bord vous aide à fixer le fauteuil aux points d’ancrage ou à placer votre propre fauteuil en toute sécurité. Les toilettes accessibles dans la même voiture ont une porte plus large, des barres d’appui et un bouton d’appel d’urgence. Le service de restauration sur les trajets longue distance est assuré par une équipe à bord qui apportera nourriture et boissons à votre siège sur demande.

La réception du téléphone peut être irrégulière sur les portions rurales des lignes principales East Coast et West Coast, le Wi-Fi à bord est fourni sur la plupart des services longue distance mais la qualité varie. Les points d’ancrage pour fauteuil et les fixations de ceinture sur le matériel roulant britannique respectent les Rail Vehicle Accessibility Regulations, si vous amenez un fauteuil plus grand que la normale ou non standard, indiquez ses dimensions lors de la réservation afin que l’équipe à bord puisse préparer la rampe d’embarquement.

Chaque grand terminal de London est de plain-pied, avec du personnel Passenger Assist, et dispose de toilettes accessibles dans le hall. London King's Cross est la porte d’entrée de la East Coast, LNER vers Edinburgh, plus Hull Trains et Lumo. London Euston est la porte d’entrée de la West Coast, Avanti vers Glasgow et Manchester. London Paddington est la porte d’entrée de la Great Western, GWR vers Cardiff et le West Country, plus le Heathrow Express. London St Pancras est le terminal Eurostar et un point de correspondance national pour Thameslink et East Midlands Railway. London Liverpool Street, London Victoria, London Bridge et London Waterloo couvrent le sud et l’est de l’Angleterre.

Hors de London, les grands pôles sont Manchester Piccadilly (Avanti, TransPennine, Northern), Birmingham New Street (Avanti, CrossCountry, West Midlands Railway), Edinburgh Waverley (LNER, ScotRail, CrossCountry), Glasgow Central (Avanti, ScotRail) et Leeds (LNER, TransPennine, Northern). Tous sont de plain-pied entre la rue, le hall et le quai.

Quand vous faites une correspondance dans un pôle, prévoyez trente à quarante minutes entre les services. Le passage du quai d’un opérateur à l’autre est le cas typique pour lequel l’équipe Passenger Assist est formée, la plage plus large laisse du temps aux deux équipes pour se coordonner, surtout quand la correspondance traverse le hall vers un autre groupe de quais.

London North Eastern Railway (LNER) exploite la East Coast Main Line de London King's Cross vers Leeds, York, Newcastle et Edinburgh. Matériel Azuma moderne avec emplacements fauteuil dédiés et toilettes accessibles en classe standard et en première classe.

Great Western Railway (GWR) dessert London Paddington vers Reading, Bristol, Bath, Cardiff, Plymouth, Penzance et le Heathrow Express. Trains Intercity Express sur la ligne principale, anciens High Speed Trains sur certaines lignes du West Country, matériel régional dans Devon et Cornwall.

Avanti West Coast exploite la West Coast Main Line de London Euston vers Birmingham, Manchester, Liverpool, Glasgow et Edinburgh. Trains Pendolino inclinables avec emplacements fauteuil dans les deux classes.

ScotRail couvre le réseau intérieur de l’Écosse, les lignes de banlieue d’Edinburgh et de Glasgow, la Highland Main Line vers Inverness, et la West Highland Line vers Mallaig et Oban. Flotte mixte, l’équipe de réservation signale quelles gares sont sans personnel.

Southeastern dessert London vers Kent et la côte de l’East Sussex (Ashford, Dover, Margate, Hastings), y compris les services à grande vitesse Javelin au départ de London St Pancras.

Northern, TransPennine Express, CrossCountry, Greater Anglia, c2c, Thameslink, Southern, South Western Railway, Chiltern, Hull Trains, Lumo, Grand Central, East Midlands Railway, West Midlands Railway, Merseyrail, Transport for Wales et Caledonian Sleeper complètent le réseau. Tous participent à Passenger Assist.

L’offre d’accessibilité d’Eurostar fonctionne entièrement séparément de Passenger Assist. Le service de London St Pancras vers Paris Gare du Nord, Brussels Midi/Zuid, Amsterdam Centraal et Lille Europe dispose de sa propre équipe d’assistance spéciale qui gère les réservations, accueille les passagers au guichet voyage accessible de St Pancras et coordonne avec le personnel partenaire à la gare d’arrivée.

Les réservations passent par le formulaire de contact Eurostar pour le voyage accessible ou par téléphone. National Rail Passenger Assist ne peut pas faire de réservation Eurostar en votre nom, les deux systèmes ne partagent pas de backend. Si votre trajet est, par exemple, Edinburgh vers Paris (LNER vers London King's Cross, marche ou court taxi vers St Pancras, puis Eurostar vers Paris Gare du Nord), réservez Passenger Assist pour la portion LNER et l’assistance spéciale Eurostar pour la portion Eurostar comme deux demandes séparées.

Eurostar propose un tarif dédié au voyageur en fauteuil, normalement moins cher que le tarif standard dans la même classe, avec un tarif accompagnateur réduit à côté. Confirmez la structure tarifaire actuelle et l’aménagement à bord de l’emplacement fauteuil avec l’équipe d’assistance spéciale quand vous réservez, car le tarif voyageur en fauteuil publié et l’aménagement du matériel roulant changent avec les mises à jour de l’horaire.

Le Disabled Persons Railcard est la principale réduction ferroviaire britannique en usage régulier. La carte coûte 20 £ pour un an ou 54 £ pour trois ans et donne un tiers de réduction sur la plupart des tarifs ferroviaires adultes pour le titulaire. La même réduction d’un tiers s’applique à un adulte accompagnateur voyageant avec le titulaire sur le même billet. L’éligibilité repose sur les prestations d’invalidité du Royaume-Uni (PIP, DLA, Attendance Allowance, Severe Disablement Allowance, War Pension Mobility Supplement) et sur des incapacités définies au Royaume-Uni (insuffisance visuelle ou auditive enregistrée, épilepsie sévère).

Les visiteurs internationaux devraient réfléchir à deux fois avant de demander la carte. Le formulaire de demande est conçu autour des lettres d’attribution des prestations britanniques que les résidents non britanniques ne possèdent généralement pas. Pour les visiteurs qui remplissent effectivement les critères et prévoient plusieurs trajets longue distance au Royaume-Uni, la carte peut être rentable sur un aller-retour London vers Edinburgh avec accompagnateur, pour les visiteurs qui ne sont pas éligibles ou qui ne font qu’un trajet à London, cela n’en vaut pas la peine. Demandez en ligne sur disabledpersons-railcard.co.uk, où la liste des critères et les justificatifs requis sont publiés, la carte ne peut pas être appliquée rétroactivement à des billets déjà utilisés.

Deux autres avantages méritent d’être signalés. Les voyageurs aveugles et malvoyants munis d’un Certificate of Visual Impairment officiel, ou d’un équivalent étranger plus une lettre récente d’un médecin sur papier à en-tête, peuvent voyager avec un adulte accompagnateur qui ne paie pas de billet sur la plupart des services National Rail. Et de nombreux opérateurs ferroviaires publient des réductions discrétionnaires pour les chiens d’assistance voyageant avec leur accompagnateur, le chien lui-même voyage gratuitement en tant qu’animal de travail selon des règles distinctes de Passenger Assist.

L’Equality Act 2010 est la loi-cadre britannique consolidée sur l’égalité. La section 20 fixe l’obligation de procéder à des ajustements raisonnables pour les personnes handicapées, et l’obligation d’égalité du secteur public à la section 149 s’applique aux organismes ferroviaires financés par des fonds publics, notamment Network Rail et l’Office of Rail and Road. Les opérateurs ferroviaires portent l’obligation d’ajustements raisonnables en vertu de la loi, à la fois comme prestataires de services et comme opérateurs de transport.

Si votre réservation d’assistance est bien enregistrée mais que le personnel n’est pas sur le quai, notez l’heure, prenez une photo si cela est sans danger, puis adressez d’abord une réclamation à l’équipe du service client de l’opérateur ferroviaire. Si la réclamation n’est pas résolue de manière satisfaisante, saisissez l’Office of Rail and Road, qui est le régulateur légal du respect des règles d’accessibilité du rail britannique.

Pour toute action en justice au titre de l’Equality Act 2010, citez directement le texte consolidé de la loi sur legislation.gov.uk plutôt que des sources secondaires. L’Office of Rail and Road publie des rapports annuels sur la conformité à l’accessibilité et constitue la source de référence pour les attentes actuelles du régulateur envers chaque opérateur.