Guide d’accessibilité Renfe

Adif Acerca est l’appellation uniforme de l’assistance sur les quais dans le réseau ferroviaire espagnol. Le service a trois fonctions, vous rencontrer au point convenu dans la gare de départ, vous accompagner dans la gare et jusqu’au train (avec une rampe d’embarquement portable à la porte du wagon lorsque le quai n’est pas au même niveau que le plancher), puis vous accueillir à destination pour vous accompagner à votre correspondance ou à la sortie de la gare. L’aide pour les bagages est incluse.

Si votre voyage comporte une correspondance dans un pôle comme Madrid Atocha, Barcelona Sants ou Seville Santa Justa, l’équipe Adif Acerca de la gare de correspondance est informée à l’avance et vous attend. Le service est gratuit quel que soit l’opérateur, le type de train ou la classe tarifaire. Vous ne payez pas d’extra pour l’assistance elle-même, vous ne payez que le siège ou l’espace fauteuil roulant.

Les panneaux plus anciens et certains guides tiers appellent encore le service Atendo. C’était l’ancien nom de marque. Le nom opérationnel actuel dans les documents Renfe et Adif est Adif Acerca. Les deux noms désignent le même service, si un panneau de bureau en gare indique Atendo, entrez quand même.

Il existe trois principaux canaux de réservation Adif Acerca. Vous pouvez vous rendre dans un siège Adif Acerca en gare et réserver en personne, envoyer un e-mail à oca.asistenciapmr@adif.es, ou appeler le numéro de téléphone du service d’assistance 91 774 40 40. En pratique, la plupart des non-résidents réservent via Renfe au guichet ou via le numéro gratuit Renfe, car Renfe associe le billet et l’assistance en une seule transaction et envoie la référence de confirmation par e-mail ou SMS.

Deux délais s’appliquent, selon la catégorie de gare. Les gares à service permanent, les grands pôles, au nombre de 70 au total, acceptent les réservations jusqu’à 30 minutes avant le départ du train. Les gares ponctuelles, l’ensemble plus large de 76, exigent au moins 12 heures de préavis, car le personnel de quai se déplace en gare pour les réservations confirmées. Si votre gare d’origine est ponctuelle et que votre départ est à moins de 12 heures, vous devrez commencer le trajet ferroviaire depuis la gare permanente la plus proche et couvrir le premier tronçon en taxi accessible ou par service routier accessible.

Une fois la réservation effectuée, vous recevrez un message 48 heures avant le voyage pour vous rappeler l’assistance demandée. Gardez la référence de confirmation sur vous. Si le message n’est pas arrivé 24 heures avant votre départ, appelez le siège Adif Acerca au 917 744 040 (tous les jours de 06:00 à 00:00) ou le numéro gratuit Renfe au 91 320 320 pour revalider la réservation.

Les trains Renfe offrent trois options à bord pour un voyageur à mobilité réduite. La première est l’espace fauteuil roulant, une zone plane avec points d’ancrage pour le fauteuil, un siège compagnon adjacent et des toilettes accessibles dans le même wagon. Les fauteuils roulants et scooters électriques utilisant cet espace doivent respecter 700 mm de largeur, 1 300 mm de profondeur et 1 400 mm de hauteur, les limites fixées par le décret royal 1544/2007 et le décret royal 537/2019. Vérifiez les spécifications du fabricant de votre fauteuil ou scooter par rapport à ces chiffres avant de réserver.

La deuxième option est Plaza H, le siège réservé Renfe pour mobilité réduite. Plaza H est destiné aux voyageurs qui n’utilisent pas de fauteuil roulant à bord mais qui ont quand même besoin d’une zone d’assise accessible près de la porte du wagon et des toilettes accessibles. Plaza H ne peut pas être réservé via le parcours standard de Renfe.com, demandez-le en appelant le 912 320 320 au moment de réserver le billet. La disponibilité de Plaza H varie selon le numéro de train et la classe, vérifiez au moment de la réservation.

La troisième option est un siège ordinaire, à condition que votre fauteuil roulant ou scooter électrique soit pliable pour être transporté facilement. Les fauteuils manuels à châssis rigide et les fauteuils électriques non pliants doivent utiliser soit l’espace fauteuil roulant, soit Plaza H, pas un siège ordinaire. Si vous n’êtes pas sûr de la catégorie de votre matériel, demandez à l’agent Renfe au guichet de signaler le type de fauteuil dans la réservation afin que l’équipe du quai puisse préparer le bon espace.

AVE est le réseau à grande vitesse de Renfe. Il relie Madrid à Barcelone, Séville, Valence, Málaga et la plupart des grandes capitales, et c’est la partie la plus moderne et la plus accessible de la flotte. Les espaces fauteuil roulant, les toilettes accessibles et les rampes à bord pour l’embarquement de plain-pied y sont standard. Réservez l’assistance Adif Acerca et le billet avec espace fauteuil roulant ensemble afin que l’équipe du quai et l’agencement du wagon soient coordonnés.

Les services Alvia et Avant couvrent les trajets moyenne distance et interurbains, le matériel roulant est plus varié et l’accessibilité à bord est généralement bonne mais non uniforme. Quand vous réservez, demandez à l’agent Renfe de confirmer que le numéro de train précis dispose d’un espace fauteuil roulant et de toilettes accessibles. Les anciens matériels Alvia sur certaines branches moins utilisées peuvent ne pas en avoir.

Cercanías (dans la majeure partie de l’Espagne) et Rodalies (l’équivalent catalan utilisé à Barcelone) assurent les réseaux de banlieue autour des plus grandes villes. L’accessibilité varie beaucoup selon la ligne et la gare. La couverture Adif Acerca sur ces réseaux est plus sélective que sur les services longue distance, si votre itinéraire comporte un tronçon Cercanías ou Rodalies, confirmez auprès de Renfe ou d’Adif si les gares précises de votre trajet ont du personnel d’assistance au moment où vous voyagez.

L’assistance Adif Acerca est gratuite pour tout le monde, y compris les visiteurs étrangers. Il n’y a aucune obligation de résidence espagnole pour utiliser le service. Apportez votre carte d’invalidité du pays d’origine, et si elle n’indique pas clairement votre degré équivalent, apportez aussi une lettre récente du médecin sur papier à en-tête d’hôpital. Le personnel espagnol est plus à l’aise lorsque les deux documents sont présentés ensemble.

Les cartes de réduction pour résidents espagnols, la Tarjeta Acreditativa de la Discapacidad et le dispositif Carnet Joven, sont liées à la résidence domestique et au degré certifié selon la LGDPD. Les visiteurs n’y ont pas droit. La Carte européenne du handicap n’est pas non plus accessible, car l’Espagne ne participe pas actuellement au projet pilote CED, une CED d’un autre État membre de l’UE n’est pas le document que le personnel Renfe est formé à lire.

Le conseil tarifaire pratique pour les non-résidents est de réserver au guichet plutôt qu’en ligne. L’agent peut enregistrer votre carte d’invalidité du pays d’origine dans la réservation et appliquer toute réduction tarifaire pour passager handicapé proposée par la compagnie sur le trajet concerné. Les canaux en ligne ne gèrent pas toujours correctement les documents des non-résidents, le guichet, oui.

Les bagages à main sur les services nationaux Renfe sont limités à 3 pièces par passager, avec un poids total combiné de 25 kg maximum et des dimensions linéaires totales combinées de 290 cm maximum. Le matériel de mobilité et les dispositifs d’assistance ne sont pas comptés dans cette limite. Si vous voyagez avec vos bagages habituels et du matériel de rechange, un fauteuil pliant, un chargeur de scooter, un kit médical sur ordonnance, signalez-les tous deux au guichet afin qu’ils soient notés dans la réservation et que l’équipe du quai prévoie la bonne capacité de rangement.

Les chiens d’assistance voyagent gratuitement avec leur accompagnateur en vertu de la loi espagnole sur l’accessibilité. Apportez le carnet de vaccination du chien et toute certification de chien d’assistance de votre pays d’origine, le personnel des grandes gares connaît bien les dispositifs étrangers et ne fera pas d’objection si les documents sont en règle.

Les batteries de rechange pour fauteuils et scooters électriques sont acceptées à bord dans les règles standard de type aérien pour les batteries au lithium, déclarez toute batterie de rechange au guichet au moment de la réservation afin qu’elle puisse être confirmée avec le matériel roulant de votre train précis.

Si votre réservation Adif Acerca est en place mais que le personnel n’est pas au point de rendez-vous convenu à l’heure convenue, demandez au personnel de la gare au guichet de signaler l’échec de l’assistance le jour même et de noter l’heure. Prenez une photo de l’horloge du quai si cela est possible sans danger. Conservez votre référence de confirmation, votre billet et toute preuve horodatée, ce sont les documents que le service client Renfe demandera si vous déposez une réclamation par la suite.

Les voyages ferroviaires à l’intérieur de l’Espagne et au départ de l’Espagne sont couverts par les droits des passagers ferroviaires de l’UE, qui obligent les opérateurs ferroviaires et les gestionnaires d’infrastructure à fournir une assistance gratuite aux personnes handicapées et à mobilité réduite et à indemniser les voyageurs lorsque l’assistance réservée ne se matérialise pas. Si la réponse de Renfe est insatisfaisante, le ministère espagnol des transports traite les plaintes d’exécution. Le portail pays de ce site renvoie au cadre réglementaire pertinent.