Guía de accesibilidad de Renfe

Adif Acerca es la etiqueta uniforme para la asistencia en el andén en la red ferroviaria española. El servicio tiene tres funciones, encontrarte en el punto acordado en la estación de origen, acompañarte por la estación y al tren, con una rampa portátil en la puerta del coche cuando el andén no está al mismo nivel que el piso, y encontrarte en el destino para acompañarte fuera y hasta tu conexión siguiente o la salida de la estación. La ayuda con el equipaje está incluida.

Si tu viaje hace transbordo en un nudo como Madrid Atocha, Barcelona Sants o Sevilla Santa Justa, el equipo de Adif Acerca de la estación de enlace está avisado por adelantado y te espera. El servicio es gratuito, sin importar la operadora, el tipo de tren o la clase de tarifa. No pagas más por la asistencia en sí. Solo pagas el asiento o el espacio para silla de ruedas.

La señalización antigua y algunas guías de terceros siguen llamando al servicio Atendo. Ese era el nombre anterior de la marca. El nombre operativo actual en los materiales de Renfe y Adif es Adif Acerca. Ambos nombres se refieren al mismo servicio. Si un cartel de la oficina de estación dice Atendo, entra igualmente.

Hay tres canales principales de reserva de Adif Acerca. Puedes entrar en una oficina central de Adif Acerca en una estación y reservar en persona, enviar un correo a oca.asistenciapmr@adif.es o llamar al número de ayuda 91 774 40 40. En la práctica, la mayoría de los no residentes reservan a través de Renfe en la taquilla o en el teléfono gratuito de Renfe, porque Renfe une el billete y la asistencia en una sola transacción y envía la referencia de confirmación por correo o SMS.

Se aplican dos plazos, según la clase de estación. Las estaciones de servicio permanente, los principales nudos, 70 en total, aceptan reservas hasta 30 minutos antes de la salida del tren. Las estaciones puntuales, el conjunto más amplio de 76, necesitan al menos 12 horas de aviso porque el personal del andén viaja a la estación para las reservas confirmadas. Si tu origen es puntual y tu viaje sale en menos de 12 horas, tendrás que empezar el trayecto en tren desde la estación de servicio permanente más cercana y cubrir el primer tramo en taxi accesible o en un servicio de carretera accesible.

Una vez reservada, recibirás un mensaje 48 horas antes del viaje para recordarte la asistencia solicitada. Lleva contigo la referencia de confirmación. Si el mensaje no ha llegado 24 horas antes de viajar, llama a la oficina central de Adif Acerca al 917 744 040, todos los días de 06:00 a 00:00, o al teléfono gratuito de Renfe al 91 320 320 para reconfirmar.

Los trenes de Renfe tienen tres opciones a bordo para un viajero con movilidad reducida. La primera es el espacio para silla de ruedas, una zona plana con puntos de anclaje para la silla, un asiento contiguo para acompañante y un aseo accesible en el mismo coche. Las sillas de ruedas y los scooters eléctricos que usen este espacio deben ajustarse a 700 mm de ancho, 1.300 mm de fondo y 1.400 mm de alto, los límites fijados por el Real Decreto 1544/2007 y el Real Decreto 537/2019. Comprueba la ficha técnica de tu silla o scooter frente a esos números antes de reservar.

La segunda opción es Plaza H, el asiento reservado de Renfe para movilidad reducida. Plaza H está pensado para viajeros que no usan silla de ruedas a bordo, pero aun así necesitan una zona de asientos accesible cerca de la puerta del coche y del aseo accesible. Plaza H no se puede reservar en el flujo estándar de Renfe.com. Solicítalo llamando al 912 320 320 cuando reserves el billete. La disponibilidad de Plaza H varía según el número de tren y la clase, así que confírmalo en el momento de la reserva.

La tercera opción es un asiento normal, con la condición de que tu silla de ruedas o scooter eléctrico sean plegables para facilitar su transporte. Las sillas manuales de estructura rígida y las sillas de ruedas eléctricas no plegables necesitan el espacio para silla de ruedas o Plaza H, no un asiento normal. Si no estás seguro de en qué categoría entra tu equipo, pide al agente de Renfe en la taquilla que marque la reserva con el tipo de silla para que el equipo del andén pueda preparar el espacio correcto.

AVE es la red de alta velocidad de Renfe. Conecta Madrid con Barcelona, Sevilla, Valencia, Málaga y la mayoría de las capitales principales, y es la parte más moderna y accesible de la flota. Los espacios para silla de ruedas, los aseos accesibles y las rampas a bordo para embarque a nivel son estándar. Reserva juntos la asistencia Adif Acerca y el billete con espacio para silla de ruedas para que el equipo del andén y la distribución del coche estén coordinados.

Los servicios Alvia y Avant cubren rutas de media distancia e interurbanas. El material rodante es más variado y la accesibilidad a bordo es, en general, buena, pero no uniforme. Cuando reserves, pide al agente de Renfe que confirme que el número de tren concreto tiene espacio para silla de ruedas y aseo accesible. Algunos trenes Alvia antiguos en líneas menos usadas pueden no tenerlos.

Cercanías, en la mayor parte de España, y Rodalies, la marca equivalente en catalán en Barcelona, gestionan las redes de cercanías alrededor de las ciudades más grandes. La accesibilidad varía mucho según la línea y la estación. La cobertura de Adif Acerca en estas redes es más selectiva que en los servicios de larga distancia. Si tu ruta incluye un tramo en Cercanías o Rodalies, confirma con Renfe o con Adif si las estaciones concretas de tu itinerario tienen asistencia con personal en el momento en que viajas.

La asistencia Adif Acerca es gratuita para todo el mundo, incluidos los visitantes extranjeros. No hace falta residencia española para usar el servicio. Lleva el documento de discapacidad de tu país de origen y, si el documento no indica claramente tu grado equivalente, también una carta reciente del médico con membrete del hospital. El personal español se siente más cómodo cuando se presentan ambos documentos juntos.

Las tarjetas de descuento para residentes españoles, la Tarjeta Acreditativa de la Discapacidad y el Carnet Joven, están vinculadas a la residencia doméstica y al grado certificado según la LGDPD. Los visitantes no pueden optar a ellas. La Tarjeta Europea de Discapacidad tampoco está disponible porque España no participa actualmente en el programa piloto de la EDC. Una EDC de otro Estado miembro de la UE no es el documento que el personal de Renfe está formado para leer.

El consejo práctico sobre tarifas para no residentes es reservar en la taquilla de la estación, no en línea. El agente puede registrar el documento de discapacidad de tu país de origen en la reserva y aplicar cualquier reducción de tarifa para pasajeros con discapacidad que la empresa ofrezca en esa ruta. Los canales en línea no gestionan bien la documentación de no residentes. La taquilla sí.

El equipaje de mano en los servicios nacionales de Renfe está limitado a 3 piezas por pasajero, con un peso combinado de no más de 25 kg y unas dimensiones lineales combinadas de no más de 290 cm. El equipo de movilidad y los dispositivos de asistencia no cuentan para ese límite. Si viajas con equipaje habitual y equipo de repuesto, como una silla plegable, un cargador de scooter o un botiquín médico con receta, avísalo en la taquilla para que quede registrado en la reserva y el equipo del andén pueda prever el espacio de almacenamiento correcto.

Los perros de asistencia viajan gratis con su acompañante según la ley española de accesibilidad. Lleva el cartón de vacunación del perro y cualquier certificación de perro de asistencia de tu país de origen. El personal de las estaciones principales conoce bien los sistemas extranjeros de perros de asistencia y no pondrá objeciones si la documentación está en regla.

Las baterías de repuesto para sillas y scooters eléctricos se aceptan a bordo dentro de las normas estándar de litio, similares a las de las aerolíneas. Declara cualquier batería de repuesto en la taquilla en el momento de la reserva para que pueda confirmarse con el material rodante de tu tren concreto.

Si tu reserva de Adif Acerca está hecha pero el personal no está en el punto de encuentro acordado a la hora acordada, pide al personal de la estación en la taquilla que deje constancia del fallo de asistencia ese mismo día y anote la hora. Haz una foto del reloj del andén si es seguro hacerlo. Conserva la referencia de confirmación, el billete y cualquier prueba con hora. Son los documentos que te pedirá atención al cliente de Renfe si luego presentas una reclamación.

Los viajes ferroviarios dentro de España y desde España están cubiertos por los derechos de los pasajeros ferroviarios de la UE, que obligan a las operadoras ferroviarias y a los administradores de infraestructuras a prestar asistencia gratuita a las personas con discapacidad y movilidad reducida, y a compensar a los viajeros cuando la asistencia reservada no se materializa. Si la respuesta de Renfe no es satisfactoria, el ministerio español de transportes gestiona las reclamaciones de cumplimiento. El centro del país en este sitio enlaza con el marco normativo correspondiente.